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Nouvelles rĂšgles de communication clients-vendeurs sur Amazon

20/09/2020, Written by 0 comment

Depuis plusieurs mois maintenant Amazon a restreint la messagerie du seller central. Nous avions mĂȘme entendu que d’ici peu la communication acheteurs-vendeurs serait dĂ©finitivement supprimĂ©e. Heureusement Amazon a compris que la communication entre les vendeurs et les acheteurs Ă©tait inĂ©vitable et mĂȘme nĂ©cessaire pour certains vendeurs. 

En tant que vendeur sur le seller central, il est de votre responsabilitĂ© de comprendre et de suivre les politiques d’Amazon. C’est assez complexe et chronophage de faire de la veille d’informations. C’est pourquoi cockpitLAB rĂ©dige cet article afin de vous expliquer tout ce qui est possible ou non d’inclure dans votre stratĂ©gie de communication Ă  travers la messagerie Amazon. 

Amazon a annoncé le 09 Septembre 2020, de nouvelles rÚgles de communication clients-vendeurs qui entreront en vigueur le 03 Novembre 2020. 

Ces mises Ă  jours ont Ă©tĂ© apportĂ©es en rĂ©ponse Ă  des vendeurs et des dĂ©veloppeurs comme nous, pour lesquels la politique de communication prĂȘtait Ă  confusion. 

Tout n’est pas autorisĂ© mais la communication entre acheteurs et vendeurs est loin d’ĂȘtre terminĂ©e. 

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Messagerie acheteurs-vendeurs sur Amazon

Dans son communiquĂ©, Amazon justifie que les nouvelles rĂšgles de communication visent Ă  protĂ©ger les clients contre la fraude, les abus et d’autres actions peu scrupuleuses de certains vendeurs. 

Amazon définit deux types de messages acheteur-vendeur. La communication directe et indirecte. Voyons en détails chacun des types de messages autorisés par Amazon. 

Communication directe avec les acheteurs

Message autorisés

Messages autorisés: Communication nécessaire pour terminer une commande ou répondre à une demande de service client. 

Pour faire simple, vous ne pouvez envoyer des messages autorisĂ©s qu’aux clients qui vous contactent au sujet d’un achat de produit ou qui ont dĂ©jĂ  achetĂ© un article sur votre boutique Amazon. 

Ce genre de messages autorisĂ©s doivent ĂȘtre spĂ©cifiques Ă  une commande et doivent ĂȘtre envoyĂ©s Ă  travers votre compte seller central. 

Message autorisés proactif

Messages autorisĂ©s proactif: Il s’agit ici de messages initiĂ©s par les vendeurs eux mĂȘmes. 

C’est ce type de message qui nous intĂ©resse le plus et que nous allons dĂ©velopper dans cet article justement. 

Les messages autorisĂ©s proactifs peuvent ĂȘtre envoyĂ©s de diffĂ©rentes maniĂšres: 

  • En passant par Seller Central Amazon

Pour cela il faut vous rendre sur votre compte vendeur amazon, Commandes, GĂ©rer les commandes, de cliquer sur le nom du client de la commande en question.
Vous avez le choix entre plusieurs “raison” 

  • Confirmer les dĂ©tails de la commande

Demandez Ă  votre client liĂ©s Ă  une question spĂ©cifique concernant Ă  une commande avant l’expĂ©dition de sa commande.

  • Coordonner l’expĂ©dition d’un article volumineux ou lourd

Contactez votre client pour organiser la livraison de la commande ou pour confirmer les coordonnées nécessaires à la livraison.

  • Envoyer la facture

Envoyez une facture au client pour sa commande.

  • Envoyer les mentions lĂ©gales nĂ©cessaires

Envoyez les informations nécessaires pour répondre aux exigences légales de votre pays.

  • Remboursement de courtoisie

Offrez un remboursement complet de courtoisie ou un article de remplacement.

  • Informer d’un problĂšme lors de l’expĂ©dition de votre commande

Informez votre client qu’un problĂšme inattendu est survenu lors de l’expĂ©dition de sa commande.

  • Autre

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Demandez Ă  votre client des prĂ©cisions sur un sujet qui n’est pas couvert par un autre motif de contact.

En fonction de votre “raison”, un message type, un modùle, un template, apparaüt en dessous. 

  • En choisissant un logiciel comme cockpitLAB par exemple

Plus simple et automatisĂ© plutĂŽt qu’aller ouvrir chaque commande manuellement 🚀

  • En utilisant les API d’Amazon 

Les messages autorisés procatifs

Notez bien qu’un message envoyĂ© proactivement doit se faire dans les 30 jours suivant la fin de la commande. Ce point n’est pas encore assez clair selon moi, est-ce qu’il s’agit de 30 jours aprĂšs la commande confirmĂ©e, 30 jours aprĂšs l’expĂ©dition ou 30 jours aprĂšs la livraison ? Je dirai aprĂšs la livraison personnellement. 

Je pense qu’avec cette rĂ©pĂ©tition souhaitĂ©e, vous avez bien compris que les vendeurs Amazon peuvent envoyer des messages proactifs dans les 30 jours suivant la fin de la commande 😉

Raisons autorisĂ©es d’envoi de messages proactifs

  • Demander une Ă©valuation produit ou vendeur (⚠ plus de dĂ©tails plus bas dans l’article),
  • Programmer une livraison d’un article encombrant, lourd ou volumineux, 
  • Planifier un service Amazon Home Services (uniquement aux US pour le moment)
  • RĂ©soudre un problĂšme sur le traitement des commandes, 
  • Demander des informations nĂ©cessaires Ă  la finalisation d’une commande, 
  • Envoi d’une facture, 
  • VĂ©rifier un design ou personnalisation d’un produit Amazon Custom,
  • ou toute autre raison nĂ©cessaire pour que l’acheteur puisse recevoir son achat,

đŸ€˜ Bon Ă  savoir: 

Avec cockpitLAB, vos factures gĂ©nĂ©rĂ©es par notre logiciel sont automatiquement envoyĂ©es dans votre seller central et dans l’espace commandes de vos clients. Pas d’impact sur votre performance et le client dispose de sa facture directement aprĂšs l’expĂ©dition de sa commande. Mais il suffit de cliquer sur un bouton pour renvoyer la facture au client si il ne la trouve pas lui mĂȘme. 

Les messages autorisĂ©s proactifs doivent inclure le numĂ©ro de commande Ă  17 chiffres et ĂȘtre dans la langue prĂ©fĂ©rĂ©e de l’acheteur. C’est pourquoi sur cockpitLAB, nous avons crĂ©Ă© diffĂ©rents modĂšles traduits dans chaque langue par de vraies personnes (pas de google translate ou deepl 🙃) Ces templates sont gratuits et respectent bien Ă©videmment les rĂšgles de communication d’Amazon.

Types de messages non autorisés par Amazon

Bien sĂ»r tout n’est pas permis sur le plus grand site e-commerce au monde. Voici les choses Ă  ne pas faire: 

  • Confirmations de commande / d’expĂ©dition

Amazon envoie dĂ©jĂ  des messages de confirmation de commande et d’expĂ©dition. Vous avez sĂ»rement dĂ» en recevoir si vous commandez sur Amazon. 

  • E-mails qui disent seulement « Merci » ou qui explique aux clients que vous disponible en cas de problĂšme

Si Amazon l’inclut dans son communiquĂ© c’est que certains vendeurs doivent le faire. “ ♄ MERCI ♄ ” c’est gentil mais interdit et vous le savez maintenant. Aussi Amazon fournit un support client donc pas besoin de vous encombrez avec ça. 

  • Messages de marketing ou de promotion, y compris les coupons

Amazon gÚre la partie marketing, remarketing et branding. Encore une fois abstenez-vous. 

  • Incitation ou persuasion Ă  soumettre des Ă©valuations positives du produit ou du vendeur
  • Demander la suppression ou la mise Ă  jour d’un avis de produit existant
  • Demander un avis du produit ou vendeur seulement si le client a eu une expĂ©rience positive

On arrive Ă  notre fameux “⚠”  juste au-dessus.
En effet, si Amazon autorise la demande de commentaire et d’évaluation, il ne faut pas pousser mĂ©mĂ© dans les orties. Le vendeur Amazon n’a pas le droit d’inciter la notation, il doit rester neutre. Tous les termes doivent ĂȘtre neutres. Ne demandez pas de notes positives. N’encouragez pas des avis notamment en offrant une compensation, de l’argent, des cartes-cadeaux, des produits gratuits ou Ă  prix rĂ©duit, des remboursements, des rabais ou des remboursements, ou des prestations futures. 

  • Vous pouvez demander une Ă©valuation produit ou vendeur qu’une seule fois par commande. Evitez donc d’enquiquiner vos clients Amazon, ça risquerai de dĂ©plaire au GEANT. 

Les messages autorisés ne peuvent pas inclure les éléments suivants

Maintenant que nous avons vu tout ce qui est autorisé ou non comme message proactif, attardons nous un peu au contenu précisément.

Les messages autorisés proactifs ne doivent pas inclure: 

  • Lien vers l’option de non-participation Ă  la messagerie 
  • Contenu sensible dans les images ou le texte (par exemple, peau nue, violence / grossiĂšretĂ©, langage adulte / offensif…)
  • Les liens externes, Ă  moins qu’il ne s’agisse de liens de travail sĂ©curisĂ©s (https, et non http) nĂ©cessaires Ă  l’exĂ©cution de la commande ou de liens vers Amazon

Une minute papillon, ça veut dire quoi exactement ?
Selon mon interprĂ©tation, ce point signifie que vous avez la possibilitĂ© d’insĂ©rer des liens externes Ă  conditions qu’ils soient en HTTPS bien Ă©videmment, mais qu’ils soient nĂ©cessaires Ă  l’exĂ©cution de la commande. Cas concret et autorisĂ©: Achat d’un Traceur GPS qu’il faut activer sur le site du vendeur. On demande le numĂ©ro de la commande, nom, prĂ©nom, email, afin de crĂ©er le compte et l’abonnement du traceur GPS. 

Le dernier point n’est pas tombĂ© dans l’oreille d’un sourd “ou de liens vers Amazon”. Donc les vendeurs ont le droit d’envoyer des emails avec des liens vers Amazon
 Affiliation? Produits complĂ©mentaires? Faites toujours attention Ă  ne pas faire de marketing ce qui est interdit comme nous l’avons vu prĂ©cĂ©demment.  

  • Logos, s’ils contiennent ou affichent un lien vers votre site web
  • Adresses Ă©lectroniques ou numĂ©ros de tĂ©lĂ©phone
  • Les images qui ne sont pas en rapport avec votre marque ou votre entreprise
  • Suivi des pixels ou des images
  • PiĂšces jointes, Ă  l’exception des instructions relatives aux produits, des informations sur la garantie ou des factures

Amazon a également communiqué sur le style des messages autorisés et ils ne doivent pas contenir: 

  • Emojis (dĂ©solĂ© c’est fun, c’est cool mais c’est interdit maintenant) 
  • GIFs (c’est encore plus fun, encore plus cool mais c’est aussi interdit) 
  • Marges de message de plus de 20 % de la largeur maximale
  • Taille des images ou des graphiques supĂ©rieure Ă  80 % de la largeur maximale
  • Substitution ou remplacement de la hauteur de ligne, de la famille de polices ou de la couleur de police par dĂ©faut d’Amazon
  • Polices de plus de trois tailles
  • Corps des messages centrĂ©s ou qui remplacent les paramĂštres d’alignement du texte par dĂ©faut
  • Plus de deux sauts de ligne (espacement entre les paragraphes) Ă  la suite
  • Images non sĂ©curisĂ©es (http au lieu de https)
  • Fautes d’orthographe ou problĂšmes de grammaire (sa va, vou pouvĂ© metre un com svp) Peut ĂȘtre le point le plus complexe Ă  respecter pour certains đŸ€«

Messages d’Ă©tat de la commande

Les messages d’Ă©tat de la commande sont une autre forme de communication directe avec les acheteurs. Amazon fournit les directives suivantes Ă  ce sujet: 

ProblÚme avec les messages de commande: 

Les vendeurs doivent communiquer avec les acheteurs si le produit commandĂ© n’est pas disponible pour ĂȘtre expĂ©diĂ©. Tout d’abord, ajustez le montant total de la commande Ă  l’aide de “GĂ©rer les commandes” dans votre Seller Central. Utilisez NoInventory ou CouldNotShip comme codes de raison pour l’ajustement si nĂ©cessaire. SĂ©lectionnez ensuite l’option «ProblĂšme avec la commande» pour envoyer un message Ă  l’acheteur.

Si l’acheteur souhaite annuler la commande, vous devez lancer le processus de remboursement. Ne contactez pas l’acheteur pour demander une demande d’annulation.

Messages relatifs au retour: 

Utilisez “GĂ©rer les commandes” dans votre Seller Central pour traiter les remboursements du montant de la commande moins les frais. Vous pouvez communiquer avec l’acheteur au sujet du retour uniquement si vous avez besoin d’informations supplĂ©mentaires pour complĂ©ter le retour ou si vous offrez un remboursement partiel.

Communication indirecte avec les acheteurs

Amazon communique les informations relatives aux commandes avec acheteurs par le biais des mises à jour de « Votre compte ». 

Ces mises Ă  jour incluent des informations telles que le moment oĂč une commande a Ă©tĂ© expĂ©diĂ©e (avec le numĂ©ro de suivi) ou le moment oĂč un remboursement a Ă©tĂ© traitĂ©. Ces mises Ă  jour sont basĂ©es sur les confirmations d’expĂ©dition et les remboursements initiĂ©s en utilisant “GĂ©rer les commandes”.

Pour faire simple, Ă  chaque fois que vous modifiez une commande, Amazon envoi un email, un message automatique. Il n’y a donc pas besoin de surenchĂ©rir avec d’autres e-mails. Soyez ZEN đŸ§˜đŸŒ

Amazon rappelle Ă  travers une note:
Nous demandons aux vendeurs de confirmer rapidement l’expĂ©dition de toutes les commandes, soit en utilisant la fonction “GĂ©rer les commandes”, soit en utilisant la fonction

en tĂ©lĂ©chargeant un flux de confirmation d’expĂ©dition. AprĂšs avoir confirmĂ© l’expĂ©dition, Amazon envoie un e-mail (courriel) de confirmation Ă  l’adresse de l’acheteur.

Le non respect des rùgles de communication d’Amazon

Il est important de suivre les changements de politique d’Amazon, en particulier si vous prĂ©voyez d’envoyer des messages via la messagerie acheteur-vendeur. Que vous utilisez le Seller Central ou un logiciel tel que cockpitLAB pour envoyer des demandes d’avis, c’est Ă  vous en tant que vendeur de vous assurer que vous suivez les rĂšgles imposĂ©es par Amazon.
Nous faisons tout notre possible pour vous aider au mieux, mais nous ne pouvons pas rédiger vos messages à votre place. 

Le non-respect de ces lignes directrices de communication imposĂ©e par Amazon peut entraĂźner un blocage temporaire de votre messagerie pendant 30 jours (1er uppercut đŸ„Š). Si une nouvelle fois vous ne respectez pas le rĂšglement, alors Amazon bloquera dĂ©finitivement votre messagerie Amazon (2nd uppercut đŸ„ŠđŸ„Š).
Pour le moment c’est le pire que nous avons constatĂ©s chez cockpitLAB. Mais dans le communiquĂ© et la mise Ă  jours des nouvelles rĂšgles de communication acheteurs-vendeurs, Amazon mentionne que vos privilĂšges de vente peuvent ĂȘtre suspendus (KO ☠)

Amazon peut bloquer tout message Ă  sa discrĂ©tion et peut modifier les lignes d’objet pour protĂ©ger l’expĂ©rience de l’acheteur. En gros, vous avez strictement rien Ă  dire mĂȘme si vous considĂ©rez vos messages comme respectant la loi et l’ordre (Ă  savoir les TOS d’Amazon)

C’est bien Ă©videmment prĂ©fĂ©rable d’éviter un blocage de compte ou une restriction de communication au niveau de votre seller central. 

Pour ĂȘtre honnĂȘte et pour avoir vu plusieurs cas complexe et simple Ă  la fois, je suis assez mitigĂ© sur le systĂšme ou l’algorithm d’Amazon: 

  • Comment analyser prĂ©cisĂ©ment que ma formulation est “neutre”? 
  • Comment analyser que mon e-mail ne contient pas de faute de grammaire ou d’orthographe? 
  • Comment est-ce que mes piĂšces jointes sont validĂ©es ne contenant pas d’information interdite comme mon numĂ©ro ou mon e-mail par exemple et qu’il s’agit bien d’un guide ou d’une notice? 
  • Comment analyser que mon lien externe est nĂ©cessaire pour le bon dĂ©roulement de la commande ? 
  • 


⚠  Je tiens Ă  prĂ©ciser tout de mĂȘme que la plus part des blocages de messagerie sont avĂ©rĂ©s car la demande d’avis est clairement dirigĂ©e vers le 5 Ă©toiles ou que la piĂšce jointe n’a clairement pas sa place. 

Comment faire pour contourner le problÚme alors ? 

La solution Review Request de cockpitLAB 🚀

Amazon a bien comprit que la demande d’avis est essentiel pour les vendeurs et, plus d’avis entraine plus de ventes car la preuve sociale augmente. C’est gagnant pour tout le monde. 

Depuis quelques semaines, vous avez dĂ» voir un petit bouton “Demander un avis” Ă  l’intĂ©rieur d’une commande dans votre seller central d’Amazon. 

En cliquant dessus, une demande d’avis sera donc envoyĂ©e par Amazon Ă  votre client afin de lui demander de laisser un avis produit ou vendeur et de commenter son achat et son expĂ©rience. 

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Amazon autorise les développeurs comme cockpitLAB à solliciter cette fonctionnalité à travers les APIs. 

Pourquoi faire manuellement quand on peut automatiser? 

Ca pourrait ĂȘtre notre devise chez cockpitLAB: 

  • Pourquoi gĂ©nĂ©rer et envoyer manuellement des factures quand cockpitLAB peut le faire automatiquement ? 
  • Pourquoi se battre avec des rapports Amazon Seller Central pour calculer les marges quand cockpitLAB vous l’affiche automatiquement ? 
  • Pourquoi envoyer des demandes d’avis manuellement quand cockpitlab le fait pour vous ? 

Il suffit d’un paramĂ©trage de quelques minutes et oubliez le. Le systĂšme gĂ©rera tout seul vos demandes d’avis. Bien Ă©videmment le systĂšme est rĂ©troactif sur les commandes Ă©ligibles, bien Ă©videmment vous pouvez exclure les commandes qui font l’objet d’un remboursement et retour client, bien Ă©videmment vous paramĂ©trer le nombre de jours et le crĂ©neau horaire de vos Review Request. 

La review request est “ZE” solution parfaite pour tous les vendeurs et vendeuses sur Amazon.
Cette fonctionnalitĂ© est depuis le Mardi 15 Septembre sur nos abonnements (STARTER, EXPERT, PREMIUM, ULTIMATE, UNLIMITED) et inclus GRATUITEMENT 🎊 🎁 🎉

Si vous voulez en savoir plus, le fonctionnement, le paramĂ©trage et surtout l’automatisation etc… il suffit de cliquer sur l’article dĂ©diĂ© Ă  Amazon Review Request

N’hĂ©sitez pas Ă  poser toutes vos questions concernant la messagerie Amazon en commentaire.

Jerome

Co-fondateur de cockpitLAB et passionné de E-commerce & Marketplaces, j'aime partager mon expérience à travers des articles de blog, des podcasts, vidéo youtube ou notre formation et mastermind.